Dados do Trabalho

Título

Ouvidoria do SUS pelo aplicativo E-SAÚDE: análise das manifestações registradas pelos usuários por meio de tecnologia móvel

Introdução

As ouvidorias em saúde atuam na promoção de espaços ativos de aproximação com usuários do SUS, sendo um dispositivo de participação social que garante sua livre expressão no que se refere as demandas e avaliações a respeito dos serviços ofertados. As atividades desempenhadas possibilitam a ampliação das reflexões políticas em saúde, contribuindo para o fortalecimento e melhoria da capacidade gestora, sendo forte instrumento da gestão participativa. Os meios de atendimento da ouvidoria vão desde cartas, telefonemas, web sites a presencial. Entretanto, a difusão do uso de aparelhos celulares, facilitou o processo de comunicação entre o cidadão e as Ouvidorias. As manifestações via aplicativo tem sido mais uma aliada, devido à facilidade de manuseio, sendo registrados 6.450 manifestações, em 2022.

Objetivo (s)

: Descrever as principais manifestações no Brasil registradas via aplicativo E-SAÚDE.

Material e Métodos

Trata-se de um estudo descritivo realizado por meio do painel de dados do sistema de ouvidorias do SUS (https://www.gov.br/saude/pt-br/canais-de-atendimento/ouvidoria-do-sus/painel-de-dados/painel-de-dados. A busca ocorreu em todo período disponível (2017-2023), atualizado em 19.05.2023, com os filtros: meio de atendimento, outros e aplicativo E-SAÚDE. As seguintes variáveis foram utilizadas no estudo: classificação por tipo (Informações, elogio, sugestão, reclamação, denuncia) e meio de atendimento (Aplicativo E-SAÚDE) e subassunto (gestão e assistência).

Resultados e Conclusão

Ao todo, as manifestações registradas vias E-SAÚDE foram 26.740, alimentados por 112 ouvidorias no Brasil, sendo Minas Gerais o estado com maior número de manifestações, com 16.701, representando 62,4%. No ano de 2017 foram registradas 4.103 manifestações, com um aumento de 66,9% nos anos de 2021 e 2023. Isso justifica-se pelo aumento do uso de tecnologias móveis durante o lockdown. As variáveis classificação, denúncia, solicitação e reclamações representaram o maior bloco com 84,9%. A gestão e assistência foram os temas mais comentados, representando 47,6; dos subassuntos destacaram-se: recursos humanos, consulta/atendimento/tratamento. A inclusão digital tem sido a principal aliada na troca de informação entre gestão, assistência e avaliação dos serviços e, ao longo dos anos, tem demonstrado efetividade na comunicação em saúde, possibilitando melhorias nos serviços.

Palavras-chave

gestão a saúde; tecnologias; avaliação em saúde